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IT外包:企业的“仙丹”还是“毒药”?
2009-07-09 10:14 来源:eNet硅谷动力

  “外包(Outsource)”绝对不是最近才出现的新事物,但不可否认的是,近年来各“大”企业为了降低运营成本,将越来越多的业务都给“外包”了。外包的项目之多,简直是令人眼花撩乱,从产品制造、营销策划到客服中心、办公室清洁…多到让人觉得这些公司是不是已经成为一个空壳公司。

  IT外包是什么?

  IT虽已成为现代企业维持运营的必备品,但无奈的是,多数的企业高层始终将IT单位视作“花钱”部门。比起会帮公司赚钱的业务、或研发部门,IT部门虽不至于像孤儿般的没人疼,但也绝对不是公司里可以呼风唤雨的一个部门。

  这也是为什么当老板们在讨论可将哪一部门的工作外包出去时,多会直接联想到IT部门。

  我们不去讨论 IT为何会沦落至此,回头来看,究竟IT外包可以帮企业节省多少成本呢?

  如果企业考虑到外包厂商也得有利润后便会发现:IT外包虽可帮企业省下账面上的运营成本、但也可能导致IT运营质量低落,进而衍生出其它支出。

  举例来说,某企业原先得花100万元运维IT,外包虽有助于其降低10%到20%的(账面)费用--企业可以85万外包既有的IT业务,但扣掉外包厂商也得有的15%利润后会发现,IT外包厂商是以约70万的成本执行企业外包的IT业务。

  这个数字与企业自己花100万运维的成本有30%的差距,在这样的状况下,有多大的机率可以维持原来的运作质量?

  在IT产业,不论是产品或服务,价格与质量绝对存在正相关的关系。这也是数据库管理人员(DBA)与系统架构师(SA)等负责维持企业核心业务的IT人员都有其市场行情的原因。

  企业需要什么样等级的人才,就必须付出相符的成本。那刚刚讲到的30万差距要从何弥补?肯定是由其它无形的成本来垫支。

  以下是笔者实际的经验。

  笔者之前服务的公司也很赞同通过IT外包节省营运成本,于是,公司将全球的IT客服中心外包给一家外包公司:当员工有任何的IT使用问题时,必须向外包公司开一个结案。但因该外包公司是以结案数目作为计价标准,因此,常会发生外包公司不择手段、只想尽快结束结案收取费用的现象。

  更甚者,外包公司之所以跟员工互通电子邮件与电话,不是为了解决原本报修的问题,而是在讨价还价是否可以赶快结案。

  其次,由于我之前服务的公司并没有聘雇专职的IT人员,因此,像设备损坏这类的问题,由于上述的外包客服中心的人没办法看到状况,因此,多半无法实时解决或更换设备,更甚者,还会反要求报修的使用者协助测试设备、判断问题。

  久而久之,凡是公用设备的损坏,只要不是急着用的,就不会有人去报修了,因为报修也只是增加自己的负担罢了。而没人报修虽意味着IT设备的妥善率不断下降,但因这些数据多半不会在账面上看到,因此,企业往往会忽略该隐藏成本。

  外包厂商对企业的忠诚度与责任感不如预期高

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